De ce cultura ”a servi” clientul nu funcționează întotdeauna? Opinie

Am fost la un dealer Vodafone pentru ca telefonul meu a capitulat. Dar nu despre asta este vorba, ci despre modul in care asistenta de vanzari a ințeles sa ma "serveasca". Cumva, a anticipat cum sa ma ajute, sa imi ofere ce aveam nevoie. Nu a dat nimic in plus, dar a fost cu un pas inainte de a-mi fi oferit tot ce aveam nevoie sau nu ma gandisem ca am nevoie. A servit cu demnitate, fara sa imi ofere nimic gratis. Și m-a cucerit. E drept, eu am apreciat aceasta atitudine. In schimb, pe cand așteptam sa se activeze ce era de activat la abonament, am vazut reacții diametral opuse la alți clienți. Sunt sigura ca poveștile lor despre același om erau diferite. Acei oameni, genul nemulțumiților care nu ințeleg ca tot ce vocifereaza le aduce de fapt ponoase.

Da, cred ca a servi clientul e mai uman și mai profitabil pe termen lung decat a vinde/ furniza. Și da, cred ca exista oameni care și-au facut o misiune din a fi nemulțumiți, indiferent de ce le-ai face, lor li se intampla ”dudele”, inclusiv in relația cu furnizorul serviabil.

Revenind. In relația de cumparare am purces și am cumparat unele accesorii pe care le-aș fi luat mai ieftin din alta parte. Vad o trezire in aceasta direcție, dupa mare izolare. Dupa cum vad și furnizori care sunt intre extreme: fie vand și asta este, fie ințeleg „a servi” drept umilința, pe principiul clientul nostru stapanul nostru. Teoretic, sclavia a incetat mai mult cu un secol in urma pe teritoriul romanesc. Practic...

Ce vreau sa spun, de fapt. A servi inseamna a fi de folos, nu a fi umil

Cred in a "servi" clienții. Dintotdeauna, de aceea citesc cu drag Simon Sinek, iar principiile lui ”Start with Why” imi par temelie in branding. De fapt, am aplicat dintotdeauna ”servirea clientului”. Am schimbat, totuși, ceva: abordarea egala, cu demnitate aș putea spune. E drept ca am ramas și fara unii clienți, dar asta este. Pierderea era mai mare altfel, iar repoziționarea win - win a meritat un efort de scurta durata.

Care era faza? Eu ințelegeam „a servi” așa: sa ofer mai mult decat platea sau decat investeam timp, munca, know- how. Ma simțeam chiar vinovata ca nu era clientul mulțumit, fara a ma intreba vreo clipa daca in acea relație de colaborare EU sunt mulțumita. Multe dintre chestiile pe care le faceam cu drag, le ofeream . La fel daca mi se vaita ca e in nevoie sau arata cu degetul ca avea așteptari mai mari in ciuda cost vs. munca investita și chiar rezultat. Așa mi-am irosit niște ani cea mai prețioasa sursa: timpul. Pana la urma parte din viața. Clar era multa frica in alegerea mea, o accept, dar nu o voi comenta. Totuși, daca va simțiți in oala in care am fost, vedeți ce alegeți.

A servi clientul inseamna sa ii aduci beneficii și rezultat prin ceea ce știi sa faci sau produsele pe care le oferi. Nicio clipa nu inseamna sa depreciezi valoarea serviciilor sau produselor tale. E a servi, nu a umili, nici cadorisi.

Unii angajații strica turma. Ce cred despre responsabilitatea leaderului

Fata aceea, Vera, mi-a fost exemplu. Din pacate, chiar daca o firma - mica / medie/ mare - are viziunea de a servi, angajații sunt cei care merg la ciupeala timpul trece, leafa merge, noi cu drag muncim. Am mai multe ipoteze pentru asta.

1. ✅ Angajații nu ințeleg ca pentru a primi inzecit ajuta sa servești clientul final prin beneficii sau rezultate. Primesc chiar și satisfacția de a se salva de la discuții inutile sau nervi. Clar, implicand aceeași energie, același timp, același efort. Și fac asta fie pentru ca nu cred in angajator, fie ca e in gena lor sa știe doar de valoarea banului și de frica de a-l pierde. Posibil sa ramana ciupitori.

2. ✅ Din pacate, leaderul are o mare responsabilitate. Fie nu inspira, fie a ales greșit. Fie ambele.

Ipoteze

O ipoteza ar fi ca leaderul s-a aratat vulnerabil in fața colegului care de fapt se vrea doar angajat. Cred in puterea vulnerabilitații (Brene Brown). Dar cand te arați prea vulnerabil cu angajatul, daca are mentalitatea de a lua și atat, acesta tinde sa transforme vulnerabilitațile leaderului in parghii de manevra. Aceasta chiar daca antreprenorul iși dorește sa il faca partener de drum. Pana la urma e alegerea fiecaruia dintre cei doi cum continua lucrurile pe termen lung.

O alta ipoteza: angajatul nu are niciun vis și merge la ciupeala, dupa cum scriam. Sa ia cat mai mult, oferind cat mai puțin. Și asta e superficialitate. La final de zi, ambii pierd.

O alta ipoteza: angajatul nu crede in visuri implinite, nu crede in firma, in leader. Nu vede mai departe de ban sau beneficiul de azi. Nu vede ca pierderea de timp pe principiul timpul trece nu ii aduce niciun beneficiu. Timpul care trece e și viața lui care trece și nu se traiește.

Apoi mai am ipoteza angajatului care reacționeaza din frica. Fie ca șeful poate e dur, fie ii e frica ca va pierde jobul (ajungem la ipoteza anterioara), fie ca frica e pur și simplu de anumite reacții hiper - autoritare. In oricare dintre situații e nasol. Sunt genul de colegi/ angajați care niciodata nu iși asuma, ci doar cauta scuze și vina.

Cand angajatului ii e frica de șef pentru ca ar fi prea dur, prea rece, prea… cumva, schimbarea incepe de la cel care conduce firma. Acela e șef, nu e leader.

Cand frica e in el, in angajat, nu ai ce sa faci. Poți incerca sa il incurajezi, sa il motivezi daca vezi potențial in el. Daca nici așa nu merge, inseamna ca te-ai inșelat sau, pur și simplu, nu ”servește” cauzei tale. Poți sa ii oferi frica sa iși faca treaba. Dar e asta o cale? Iar daca nu merge, și mai bine,angajat - angajator bat palma și merg mai departe.

Apoi, mai e o posibilitate. Angajator, firma, leader au cultura organizaționala (și nu numai) diferita fața de angajat. Și atunci merg mai departe, fiecare cu lanul lui de ce a cules.

Sunt simple opinii. Concluziile pe care eu le-am tras:

• ✅ a servi e diferit de a furniza/ vinde.

• ✅ frica de a pierde duce la pierderi mai mari, chiar daca nu pot fi cuantificate.

• ✅ a servi implica egalitate și parteneriat.

• ✅ daca lucrurile nu merg cum vrei, intreaba-te daca nu ai o parte de responsabilitate.

• ✅ daca o colaborare sau relație - de orice natura - doare, atunci schimba sau rupe.

• ✅ cand te gandești sa ”servești”, considera sa te servești intai pe tine.