De ce cultura ”a servi” clientul nu funcționează întotdeauna?

Da, cred că a servi clientul e mai uman și mai profitabil pe termen lung decât a vinde/ furniza. Și da, cred că există oameni care și-au făcut o misiune din a fi nemulțumiți, indiferent de ce le-ai face, lor li se întâmplă ”dudele”, inclusiv în relația cu furnizorul serviabil. 

Revenind. În relația de cumpărare am purces și am cumpărat unele accesorii pe care le-aș fi luat mai ieftin din altă parte. Văd o trezire în această direcție, după mare izolare.  După cum văd și furnizori care sunt între extreme: fie vând și asta este, fie înțeleg „a servi” drept umilință, pe principiul clientul nostru stăpânul nostru. Teoretic, sclavia a încetat mai mult cu un secol în urmă pe teritoriul românesc. Practic...

Ce vreau să spun, de fapt. A servi înseamnă a fi de folos, nu a fi umil 

Cred în a "servi" clienții. Dintotdeauna, de aceea citesc cu drag Simon Sinek, iar principiile lui ”Start with Why”  îmi par temelie în branding. De fapt, am aplicat dintotdeauna ”servirea clientului”. Am schimbat, totuși, ceva: abordarea egală, cu demnitate aș putea spune. E drept că am rămas și fără unii clienți, dar asta este.  Pierderea era mai mare altfel, iar repoziționarea win - win a meritat un efort de scurtă durată. 

Care era faza?  Eu înțelegeam „a servi” așa: să ofer mai mult decât plătea sau decât investeam timp, muncă, know- how. Mă simțeam chiar vinovată că nu era clientul mulțumit, fără a mă întreba vreo clipă dacă în acea relație de colaborare EU sunt mulțumită. Multe dintre chestiile pe care le făceam cu drag, le ofeream . La fel dacă mi se văita că e în nevoie sau arăta cu degetul că avea așteptări mai mari în ciuda cost vs. muncă investită și chiar rezultat. Așa mi-am irosit niște ani cea mai prețioasă sursă: timpul. Până la urmă parte din viața. Clar era multă frică în alegerea mea, o accept, dar nu o voi comenta. Totuși, dacă vă simțiți în oala în care am fost, vedeți ce alegeți. 

A servi clientul înseamnă să îi aduci beneficii și rezultat prin ceea ce știi să  faci sau produsele pe care le oferi. Nicio clipă nu înseamnă să depreciezi valoarea serviciilor sau produselor tale. E a servi, nu a umili, nici cadorisi. 

Unii angajații strică turma. Ce cred despre responsabilitatea leaderului

Fata aceea, Vera, mi-a fost exemplu. Din păcate, chiar dacă o firmă - mică / medie/ mare - are viziunea de a servi, angajații sunt cei care merg la ciupeala timpul trece, leafa merge, noi cu drag muncim.  Am mai multe ipoteze pentru asta. 

1. ✅ Angajații nu înțeleg că pentru a primi înzecit ajută să servești clientul final prin beneficii sau rezultate. Primesc chiar și satisfacția de a se salva de la discuții inutile sau nervi. Clar, implicând aceeași energie, același timp, același efort. Și fac asta fie pentru că nu cred în angajator, fie că e în gena lor să știe doar de valoarea banului și de frica de a-l pierde. Posibil să rămână ciupitori. 

2. ✅ Din păcate, leaderul are o mare responsabilitate. Fie nu inspiră, fie a ales greșit.  Fie ambele. 

    

Ipoteze

O ipoteză ar fi că leaderul s-a arătat vulnerabil în fața colegului care de fapt se vrea doar angajat. Cred în puterea vulnerabilității (Brene Brown). Dar când te arăți prea vulnerabil cu angajatul, dacă are mentalitatea de a lua și atât, acesta tinde să transforme vulnerabilitățile leaderului în pârghii de manevră. Aceasta chiar dacă antreprenorul își dorește să îl facă partener de drum. Până la urmă e alegerea fiecăruia dintre cei doi cum continuă lucrurile pe termen lung. 

O altă ipoteză: angajatul nu are niciun vis și merge la ciupeală, după cum scriam. Să ia cât mai mult, oferind cât mai puțin. Și asta e superficialitate. La final de zi, ambii pierd. 

O altă ipoteză: angajatul nu crede în visuri împlinite, nu crede în firmă, în leader.  Nu vede mai departe de ban sau beneficiul de azi. Nu vede că pierderea de timp pe principiul timpul trece nu îi aduce niciun beneficiu. Timpul  care trece e și viața lui care trece și nu se trăiește. 

Apoi mai am ipoteza angajatului care reacționează din frică. Fie că șeful poate e dur, fie îi e frică că va pierde jobul (ajungem la ipoteza anterioară), fie că frica e pur și simplu de anumite reacții hiper - autoritare. În oricare dintre situații e nasol. Sunt genul de colegi/ angajați care niciodată nu își asumă, ci doar caută scuze și vină. 

Când angajatului îi e frică de șef pentru că ar fi prea dur, prea rece, prea… cumva, schimbarea începe  de la cel care conduce firma. Acela e șef, nu e leader.   

Când frica e în el, în angajat, nu ai ce să faci. Poți încerca să îl încurajezi, să îl motivezi dacă vezi potențial în el. Dacă nici așa nu merge, înseamnă că te-ai înșelat sau, pur și simplu, nu ”servește” cauzei tale. Poți să îi oferi frică să își facă treaba. Dar e asta o cale?  Iar dacă nu merge, și mai bine,angajat - angajator bat palma și merg mai departe.

Apoi, mai e o posibilitate. Angajator, firmă, leader au cultură organizațională (și nu numai) diferită față de angajat. Și  atunci merg mai departe, fiecare cu lanul lui de ce a cules.

Sunt simple opinii. Concluziile pe care eu le-am tras:

• ✅ a servi e diferit de a furniza/ vinde.

• ✅ frica de a pierde duce la pierderi mai mari, chiar dacă nu pot fi cuantificate. 

• ✅ a servi implică egalitate și parteneriat.  

• ✅ dacă lucrurile nu merg cum vrei, întreabă-te dacă nu ai o parte de responsabilitate. 

• ✅ dacă o colaborare sau relație - de orice natură - doare, atunci schimbă sau rupe. 

• ✅ când te gândești să ”servești”, consideră să te servești întâi pe tine.